In un mondo in rapida evoluzione dove la tecnologia fa da padrone e i cambiamenti sono all’ordine del giorno, è inevitabile che tutte le sfere del quotidiano vengano coinvolte. Basti pensare a come la comune e quotidiana esperienza in-store sia cambiata negli ultimi anni. Se fino a pochi anni fa la customer experience iniziava e finiva all’interno del punto vendita fisico, ora l’online e la tecnologia contribuiscono a personalizzare opinioni e scelte dei consumatori.
Siamo, dunque, all’interno di un ambito decisionale che pone in primo piano il punto di vista emotivo e funzionale del consumatore e l’interazione con il retailer, che deve concorrere a formare un’esperienza positiva e di fiducia. Il consumatore diventa così protagonista di dinamiche di marketing, dove mondo fisico e digitale si integrano sempre più.
Il processo di acquisto si sta trasformando in un percorso circolare che inizia online dove si reperiscono informazioni e promozioni, prosegue in un negozio fisico dove si completa l’acquisto, e termina in rete, dove i clienti si scambiano opinioni e commenti che le aziende possono raccogliere.
Difatti, il processo decisionale è oggi associato a molteplici touchpoint (i cosiddetti punti di contatto), dove l’utente trova le informazioni e gli strumenti che facilitano la scelta e l’acquisto, e gli permettono di esprimere la propria opinione riguardo al servizio o prodotto.
Dai touchpoint più tradizionali, oggi arriviamo ad una varietà di touchpoint digitali che garantiscono l’acquisto e la loyalty al brand. Gli utenti interagiscono con diversi strumenti digitali come siti, blog, social network o forum ma anche piattaforme spontanee come siti di settore senza dimenticare il passaparola digitale, capace di influenzare il processo d’acquisto in modo spesso decisivo.
Un esempio in tal senso è fornito dal brand Il Viaggiator Goloso, che attraverso l’iniziativa Vota VG consente ai clienti di recensire sul sito web i prodotti, assegnando a ciascuno di essi un punteggio da 1 a 5 stelle e lasciando un commento personale circa la propria esperienza di gusto.
Quello che si è osservato è come le recensioni dei clienti siano in grado di influenzare positivamente gli acquisti di altri clienti, contribuendo allo sviluppo e al miglioramento di prodotti e siano fonte di ispirazione per le attività di comunicazione offline del brand. L’esperienza del consumatore è ormai un’esperienza multicanale: cambiano gli stili di vita e le abitudini e, di conseguenza, le modalità di relazione con la clientela.
L’esperienza utente nel punto vendita può essere misurata, quindi, per mezzo dei commenti che i clienti stessi rilasciano su diversi canali. Generalmente gli utenti si servono di Google per individuare la localizzazione di un determinato punto vendita e sfruttano la stessa piattaforma Places per comunicare la loro esperienza, sia positiva sia negativa.
Diventa fondamentale, dunque, per le aziende poter attingere a queste recensioni per monitorare l’andamento del processo di lavoro interno e poter intervenire prontamente per sanare situazioni che richiedono particolare attenzione.
Uno strumento effettivamente utile per evidenziare i punti di forza, correggere le debolezze del brand e analizzare le performance di servizio in-store a partire dai feedback dei clienti.
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