Le properties online sono un’ottima risorsa per la Grande distribuzione organizzata – GDO. Attraverso i vari canali del web i supermercati possono promuovere l’offerta, dialogare con i clienti, riconoscere il proprio segmento di mercato e instaurare un engagement e una relazione che si estendono al di là della mera esperienza fisica in store.
Inoltre, Sui canali digitali i clienti rilasciano spontaneamente opinioni che, se analizzate con strumenti evoluti di sentiment analysis, permettono di comprendere l’effettivo grado di soddisfazione dei consumatori, studiando come varia l’interesse verso un determinato prodotto o servizio nel corso del tempo.
Nel caso della GDO, la Sentiment analysis può aiutare a identificare un repentino cambio di opinione rispetto a uno specifico servizio (assortimento, layout, casse, personale, etc.) al proprio brand o a individuare le reazioni rispetto a un’ultima campagna o lancio di prodotto. Ad esempio, la rilevazione di un sentiment score negativo delle mention rispetto a un prodotto, consente di approfondire la ricerca in tempo reale e capire quali siano gli aspetti da migliorare. I consumatori preferiscono, infatti, parlare sul web di determinati prodotti e servizi, non solo per elogiarli ma anche per criticarli, e l’analisi dei commenti aiuta a comprendere quale sia l’aspetto su cui intervenire.
Un esempio concreto del valore che le piattaforme evolute di Customer Experience analytics possono fornire è dato dal “1° Retail Sentiment Report”, un’analisi condotta da App2check in collaborazione con il Forum Retail 2018 (un evento di IKN), che attraverso l’analisi aggregata dei feedback rilasciati sui canali digitali dai clienti di 12 Brand della GDO, indaga i temi maggiormente discussi e il valore di sentiment per ciascuno di essi, costruendo un “quadro” dei punti di forza e di debolezza percepiti dal cliente.
Lo strumento di analisi fornisce un utile cloud con i topic più citati nella serie di commenti analizzati per i vari brand. Tra i temi con connotazione positiva (colore verde) emergono argomenti come: prezzi, prodotti, qualità; quelli con connotazione negativa (colore rosso), invece, riprendono argomenti quali caro (riferito ai prezzi), nel mezzo e quindi con connotazione neutra (colore arancio) trovano spazio argomenti quali casse, frutta e verdura.
Addentrandosi di più nell’analisi è possibile osservare il valore di sentiment per 6 temi “core”. L’Assortimento è il tema più ricorrente ed anche quello con il sentiment più positivo, mentre il tema con il sentiment più negativo è quello relativo a Casse e Pagamento (nel dettaglio ci si riferisce al basso numero di casse aperte e alle lunghe code di attesa e dell’assenza di sistemi di pagamento contactless.
La profondità e il valore del dato, nasce dalla capacità di App2check di effettuare un aspect-based sentiment analysis, in grado cioè di individuare all’interno di un singolo feedback il variare di sentiment topic per topic, per andare “oltre il rating” e non perdere sfumature di giudizio e finding d’interesse su topic importanti.
L’intero report è scaricabile da questo link:
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