“Cosa ne pensano gli altri?” è la domanda tipica di chi adotta un processo decisionale e vuole, in seguito, conoscerne i risultati e analizzarli. Questo vale anche sul web e in particolare sui social media dove un ruolo centrale è rivestito dalla Sentiment Analysis, lo strumento che monitora l’intensità positiva/negativa di un sentimento ed è parte integrante del processo strategico di comunicazione e innovazione del prodotto.
Appare quindi evidente l’importanza del Social Listening e della Sentiment Analysis per un brand appartenente all’era 4.0 , la cui reputazione è ormai letteralmente nelle mani degli utenti.
Internet è uno spazio immediato e diretto, accessibile ovunque e da tutti, dove le informazioni e le recensioni viaggiano veloci e ancora più rapidamente si diffondono. Se da un lato questo aspetto incoraggia e aiuta la brand awareness di una data azienda, è altrettanto vero che esiste il rischio concreto che i commenti negativi si moltiplichino sulla rete causando problemi reputazionali, le cosiddette crisis management difficili da risolvere.
La Sentiment Analysis è proprio quello strumento che aiuta a studiare la reputazione online e ad intervenire ove necessario, attraverso l’analisi dei social network e di altre fonti online.
Attraverso la Sentiment Analysis, il brand è più ricettivo e può plasmarsi in base alle richieste del cliente che, a sua volta, può ritenersi soddisfatto dall’essere stato ascoltato. Insomma, un duplice vantaggio per l’azienda che è in grado di valutare il grado di soddisfazione dei clienti ovunque essa sia presente sul web e migliorare la propria customer experience e – al contempo – può proteggere la propria storia, brand identity e awareness ma anche l’insieme di aspettative, promesse e valori che sono alla base della propria reputazione.
Le crisi online scoppiano e si propagano in fretta, ecco perché è utile monitorare costantemente le opinioni e i commenti degli utenti in modo da intervenire tempestivamente se necessario. Una crisi online, se non gestita in tempo e in maniera adeguata, può provocare dei danni inestimabili per l’intera azienda.
Tra i più noti e recenti casi di reputational crisis citiamo il brand Dolce e Gabbana, che in occasione della partecipazione a un’importante sfilata a Shanghai – che avrebbe dovuto sancire e implementare la presenza del noto marchio sul mercato cinese – ha pubblicato online una serie di video promozionali ritenuti fortemente offensivi e denigratori dell’identità cinese. Un caso che evidenzia quanto un cattivo comportamento social possa mettere a rischio la reputazione di un intero brand danneggiandone l’immagine a livello globale e causando ripercussioni negative nel lungo periodo.
Un controllo costante e un tempestivo intervento sono alla base di un’azione di Sentiment Analysis e Crisis Management. Ai fini di un’analisi quanto più corretta possibile è opportuno adottare un tool di monitoraggio ed elaborazione del linguaggio, come App2check, piattaforma evoluta di sentiment analysis che integra un sistema di Machine Learning per l’analisi delle opinioni dei clienti su tutti i canali digitali.
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